Micro-entrepreneurs et gestion des litiges

Malgré mon sérieux et mes compétences, je peux rencontrer un problème avec un client. Si c’est un particulier, je dois pouvoir lui proposer un service de médiation de consommation. Obligatoire depuis le 1er janvier 2016 pour tout litige sur l’achat d’un service ou d’un produit par un particulier, la médiation de consommation permet de restaurer un climat de confiance. Elle évite à chacun des démarches longues et coûteuses devant les tribunaux. Comment mettre toutes les chances de mon côté avec la Fédération des auto-entrepreneurs (FNAE) et Harmonie Mutuelle.

Comment la mettre en place?

C’est à moi de proposer gratuitement ce service et d’en informer ma clientèle. La procédure est simple. Il me suffit de chercher sur le site economie.gouv.fr un médiateur agréé par la CECMC*. C’est encore mieux s’il est rattaché à mon secteur professionnel, voire fait partie d’une association reconnue. Il peut aussi relever de ma fédération.
C’est avec ce médiateur réputé indépendant et impartial qu’une convention est signée, me donnant le droit de le référencer sur mes documents officiels. Ainsi ma clientèle sera informée de ce recours amiable possible en cas de différend.

*Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation

Quelle est la procédure ?

Seul mon client peut entamer cette démarche de conciliation après m’avoir fait part par écrit de son mécontentement sur ma prestation effectuée ou mon produit vendu.
Pour un litige simple, la procédure dure environ trois mois. Elle débouche sur une proposition que mon client ou moi-même est libre d’accepter ou de refuser après deux semaines de réflexion environ.

Et si je vends un bien ou un service en ligne ?

Je m’inscris sur la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL). Cette démarche est obligatoire car cette plateforme référence les organismes nationaux aptes à instruire une plainte ou régler un différend à l’amiable. Elle est aussi importante pour le consommateur que pour ma propre réputation en ligne, voire en cas de mauvais payeur.
J’indique ce lien sur mon site et communique mon adresse électronique à la plateforme afin d’être contacté pour toute question et échange avec un consommateur.

Combien ça coûte ?

Il est toujours possible de passer par un syndicat, une association de professionnels mais, au regard du chiffre d’affaires parfois léger de l’auto-entrepreneur.e, il vaut mieux chercher le tarif le plus correct possible. Au coût annuel de l’adhésion au service de médiation de la consommation (50 euros environ) s’ajoutera le coût de la médiation selon son type, simple ou complexe (60 à 5000 euros).
En partenariat avec Harmonie Mutuelle, la FNAE propose aux auto-entrepreneurs une adhésion pour trois ans, à 85 euros seulement, à la Chambre nationale des praticiens de la médiation (CNPM)voire 35 euros en adhésion Pro et Premium.

 

Cet article vous a été proposé en partenariat avec

www.federation-auto-entrepreneur.fr

 

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